“디지털 전환” 그리고 “21세기 석유”라 회자되던 디지털 헬스는 거의 10년 동안 보험사의 최대 관심사로 자리매김하였습니다. 그렇다면 우리는 이와 같은 디지털 기회를 완전히 포착한 것일까요? 그리고 밀어 닥치듯 급증하고 있는 건강 데이터를 개인/피보험자, 의료 시스템 및 생명/건강보험사를 위해 활용하고 있을까요? Achim Regenauer 박사는 아직 디지털 전환은 진행형이라는 견해를 제시하며 다음과 같이 이유를 밝혔습니다.
우선 긍정적인 측면부터 조명하고자 합니다. 생명보험사 및 건강보험사는 리스크 분석을 위해 디지털 방식으로 수집한 많은 양의 건강 데이터를 활용하고 있으며, 의적심사(medical underwriting) 통합기술1이 적용된 영업 플랫폼처럼 디지털 언더라이팅 솔루션을 사용하고 있습니다. 반면, 많은 디지털 이니셔티브는 웨어러블의 경우처럼 아이디어 또는 테스트 단계에 머물러 있습니다. 이유가 무엇일까요? 여러가지 중복적인 이유가 작용한다고 생각합니다. 구체적으로 데이터 자체 및 그 활용과 관련된 문제, 디지털화 진행 과정에서의 핵심 당사자간 불일치, 그리고 디지털화에 대한 전략적 사고와 관련된 문제 등을 꼽을 수 있습니다.
개인의 특정 건강 데이터는 손해보험 데이터와는 근본적으로 다르며 처리 역시 상대적으로 더욱 어려운 여러 특성이 있습니다. 첫째, 민감한 개인 정보를 대상으로 합니다. 둘째, 엄격한 법적 요건이 적용됩니다. 마지막으로, 개인의 건강은 매우 복잡하고 유동적이며 한결같지 않습니다. 비록 우리가 피보험자의 건강을 완전히 분석한다고 하여도, 신진대사 및 순환체계 등 우리 몸 안에서 일어나는 지속적인 생물학적 변화로 인해 건강측정지표(health metrics)는 눈 깜짝할 사이에 변화하게 됩니다. 그러므로 손해보험 영역에서 적용하는 디지털 솔루션을 그대로 구현하는 것은 불가능합니다. 개인적인 차원에서 건강 데이터에 접근하고 활용하기에는 한계가 있으며, 이를 극복하고 앞으로 전진하기 위해 우리의 생각을 바꿔야 합니다. 이 부분에 대해서는 추후 다시 논의하겠으나, 각 당사자들의 경우는 어떠합니까?
우선 의료 시스템의 디지털화 과정은 냉정한 현실을 마주하고 있습니다. 무엇 때문일까요? 많은 이해관계자들이 다양하게 엇갈린 이해관계와 복잡한 상호작용 속에서 단절된 방식의 운영을 하고 있기 때문이기도 하지만, 의료 시스템 자체가 타산업 대비 디지털화 측면에서 워낙 보수적이기도 하고 변화에 대한 금전적 인센티브가 부족한 편입니다.
그렇지만, 중∙장기적으로는 의료시스템의 디지털화 속도가 급격히 빨라지면서 새로운 기준으로 자리 잡을 것입이다. 왜냐하면 인구 고령화, 의료 및 기술 발전, 인력 부족 및 사스코로나바이러스2(SARS-CoV-2)가 유발한 작금의 팬데믹 등으로 말미암아 국가 보건 시스템에 대한 재정/예산 압박이 증가하고 있기 때문입니다.
한편, 디지털 헬스와 관련된 또 다른 당사자도 살펴보고자 합니다. 디지털 세상을 완전히 그리고 훌륭히 받아들인 당사자, 즉 개인 및 피보험자는 최신기술에 능통하고, 항상 온라인 상태이며, 여러 디지털 채널(옴니채널)을 통해 활동하며, 즉각적인 디지털 솔루션에 대한 기대가 높습니다. 이들은 신뢰를 잃거나 기대치가 충족되지 않으면 언제든 커머셜 파트너를 바꿔버릴 것입니다.
앞서 언급했듯이 생명 및 건강보험은 건강 데이터의 한계에 유념하며 확실한 진전이 관찰되고 있으나, 소비자의 입장에서는 여전히 다양한 보험상품, 보험요율, 부담보(exclusion) 및 약관과 씨름해야 합니다. 또한, 대부분 보험상품의 고객 접점은 2개, 즉 영업 및 보험금 청구 시점인데 고객은 두 가지 접점 모두에서 혼란감 그리고/또는 실망감을 느낄 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객 입장에서는 부정적인 생각/상황 그리고 가능성에만 집중해야 합니다. 소비자가 기대하는 바를 생각하여 실질적으로 변화하지 않는다면 우리 산업은 압도당하게 될 것입니다.
따라서, 해야 할 일이 가장 많이 산적해 있는 당사자는 바로 우리 생명 및 건강보험사들 인 것 같습니다. 고객의 기대치에 부흥하고, 고객의 실망감 및 혼란감을 초래하지 않으며, 더욱 더 긍정적인 방향으로 나아가고, 그리고 디지털 세상에서의 경쟁력 유지를 위해 디지털 역량을 충분히 활용하려면 우리는 무엇을 할 수 있을까요? 그 답은 새로운 디지털 영업 채널, 디지털 마케팅 및 자동화 프로세스의 도입 그 이상을 넘어 더욱 혁신적인 변화에서 찾을 수 있다고 생각합니다.
자동차 제조 산업의 사례에서 앞으로 나아갈 방향을 모색해 볼 수 있습니다. 대형 자동차 기업들은 이제 주력 제품인 자동차 그 이상을 제공하며 고객의 여러 문제를 해결하려 나서고 있습니다. 이들 기업들은 소비자에게 금융, 유지보수 및 차량 문제 지원 서비스에서부터 자동차 보험에 이르기까지 모빌리티 가치사슬 전반에 걸쳐 서비스를 공급합니다. 이처럼 더욱 광범위하고 적극적인 개인 맞춤형 방식을 통해 고객 접점이 더욱 많아 지면서 다양한 모빌리티 관련 문제에 대한 솔루션을 제시합니다.
생명 및 건강 보험사들도 자동차 제조 산업처럼 할 수 있을까요? 수동적 또는 사후 대응적인 보험금 지급 역할에서 벗어나 적극적인 주체가 되는 것입니다. 예를 들어, 더욱 건강한 라이프 스타일에 대해 조언하며 피보험자의 건강을 적극적으로 관리해 주는 것입니다. 보험료 감액 역시 연계해서 고려해 볼 수 있을 것입니다. 의사와 경쟁하지 않고도 그리고 민감한 건강 데이터 및 관련 규제를 감안하면서도 여러 방안을 추진해 볼 수 있습니다. 본질적으로 끊임없이 변화하는 건강에 접근하는 더욱 적합한 방식이 될 것입니다.
이것이 끝이 아닙니다. 생명 및 건강 보험과 연결된 전체 가치 사슬 속에서 금융 활동 그리고 변화하는 생활 방식의 영향이 관찰됩니다. 이에 우리는 무엇을 할 수 있을까요?
앞서 말한 바와 같이 자동차와 관련된 수많은 옵션과 제품 특성과 마찬가지로 보험 상품 역시 소비자에게는 복잡하고 “재미없는(unexciting)” 대상으로 남아 있는 것도 사실입니다. 이와 같은 인식을 개선하기 위해 우리 업계는 무엇을 더 할 수 있을까요? 타협이 필요하겠으나 데이터 및 데이터 분석/예측 모델링을 통해 가능성을 엿볼 수 있습니다. 예를 들어, PartnerRe에는 강력한 데이터 분석가팀이 있습니다. 당사의 데이터 분석가 팀은 윤리적 고려사항과 해당 기준2을 철저히 고려하여 당사의 고객사가 변화하는 피보험자의 니즈에 부합하는 혁신적이고 새로운 생명보험 및 건강 보험 상품을 제공할 수 있도록 지원합니다.
1 예를 들어, PartnerRe의 DUET Edge 참고바람. https://partnerre.com/solutions/life-health/services/#PAR
2 다음의 링크 참고바람. /opinions_research/ethical-standards-are-an-integral-and-critical-consideration-for-predictive-model-developers-and-users/
본 기사문은 Achim Regenauer 박사님의 의견을 바탕으로 작성한 것이며, 2020년 12월 Geneva Association에서 발표한 “디지털 헬스, 과연 이 행복감에는 그만한 이유가 있는가?(Digital Health, Is the euphoria justified?)” 라는 제하의 보고서 발행을 위한 논의 및 편집을 바탕으로 합니다. PartnerRe의 Sara Thomas 박사님도 작성에 참여하였습니다.
편집자: PartnerRe의 Sara Thomas 박사님
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